De mens centraal: voor wie doe jij het?

Uit onderzoek blijkt dat mensen een overheid willen die begrijpt wat hen raakt en hiermee rekening houdt in de communicatie en in de dienstverlening. Logisch, want wanneer je zelf gebruik maakt van de dienstverlening van de overheid wil je ook goed geholpen worden. En informatie ontvangen die duidelijk, begrijpelijk en relevant is voor jouw situatie. Vanuit dat oogpunt is in 2018 het interbestuurlijke programma Mens Centraal gestart, ondergebracht bij Algemene Zaken. Een van de projecten is de Aanpak Levensgebeurtenissen, in opdracht van BZK en onderdeel van NLDigibeter.

Programma Mens Centraal werkt samen met overheidsorganisaties (uitvoeringsorganisaties, gemeenten, departementen) en soms ook private partijen om de communicatie en dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen in te richten. Met succes: talloze instanties werken inmiddels samen met Mens Centraal aan de uitwerking van verbeteracties. Een aantal daarvan zijn inmiddels ook gerealiseerd. Daarnaast werkt het team aan nieuwe ideeën en initiatieven.

Waarom de leefwereld van mensen centraal?

Als Rijksoverheid hebben we de taak onze dienstverlening zo optimaal mogelijk aan te bieden. Toch blijkt uit onderzoek dat dit nog te weinig vanuit het perspectief van mensen wordt gedaan. Wanneer je mensen centraal stelt, ken je hun leefwereld en zorg je dat contacten met overheidsorganisaties zonder zorgen verlopen. Dat contact moet duidelijk, op maat en gemakkelijk zijn. Zodat mensen snel geholpen worden en relevante en begrijpelijke informatie goed kunnen vinden. Digitaal waar het kan, met persoonlijk contact als dat gewenst is.

Misschien sta je in je werk niet (dagelijks) in contact met mensen die niet je collega’s zijn. Maar of het nu gaat om een advies aan een collega, een presentatie voor een opdrachtgever, een nieuwsbrief aan een vakgroep of een nieuwe website voor jouw organisatie; direct of indirect zijn we allemaal dienstverleners. En samen dragen we bij aan de dienstverlening van het Rijk.

Wil jij mensen meer centraal stellen in jouw communicatie of dienstverlening? Vanuit het programma Mens Centraal delen Han Rouw en Mario Cosman hieronder hun drie belangrijkste tips waarmee je zelf direct aan de slag kunt.

Tip 1: Begin bij de leefwereld

Je kunt mensen pas echt begrijpen en centraal stellen als je weet wat er in iemands leefwereld speelt. Maar hoe weet je wat er bij jouw doelgroep speelt? En waar begin je?

Ga met jouw doelgroep in gesprek. Welke behoeftes heeft jouw doelgroep? Waar lopen ze tegenaan? Deze gesprekken leveren je inzichten op waarop je verder kunt borduren. Toets je inzichten, ideeën of middelen die je hebt ontwikkeld bijvoorbeeld altijd bij vijf personen uit die doelgroep. Hoe komt dit artikel over? Klopt het wat er in jouw memo staat of zien zij dit anders? Bevat een nieuwsbrief wel de informatie die de doelgroep wil lezen? Dit kost wellicht wat meer tijd, maar de meerwaarde is groot. Degene die je vraagt feedback te geven, kan je verrassende inzichten geven.

En last but not least als het gaat om de leefwereld van mensen: doe geen aannames maar onderzoek altijd. Houd jouw perspectief tijdens het onderzoek blanco. En sta onafhankelijk ten opzichte van de ontvanger. 

Tip 2: Kijk over de grenzen van jouw organisatie heen

Als je werkzaam bent in de wereld van de Rijksoverheid kan dat als groots en log aanvoelen. Soms vergeten we dan weleens over de grenzen van onze eigen organisatie heen te kijken. Terwijl je vaak ‘slechts’ een schakel of onderdeel bent van een proces dat iemand aflegt om van A naar B te komen. Word bewust van de reis die jouw doelgroep aflegt. En van de rol die jij en anderen in de keten hierin vervullen.

Het opstellen van een klantreis kan hierbij helpen. Een klantreis maakt de route die jouw doelgroep in een proces aflegt inzichtelijk. Dit vraagt je om elke stap in het proces uit te pluizen en over de grenzen van jouw eigen onderdeel of organisatie heen te kijken. Door jouw doelgroep te interviewen en gebruik te maken van deskresearch kun je de klantreis compleet maken.

Op deze manier leer je jouw doelgroep beter kennen en krijg je inzicht in eventuele problemen en uitdagingen die zij onderweg ervaren. Bovendien ontstaan er zo kansen om jouw communicatie en dienstverlening beter op jouw doelgroep af te stemmen en verder te optimaliseren.

Tip 3: Werk samen in de keten

Eenmaal bewust van jouw rol in de keten, zorg dan vooral ook dat je weet wie jouw ketenpartners zijn. Ga de samenwerking aan en ontdek hoe je processen zo goed mogelijk op elkaar af kunt stemmen en stroomlijnen. Of ga nóg een stap verder en kijk of je de keten samen opnieuw kunt inrichten als dit nodig is. Ontwikkel samen nieuwe methoden of producten en leer direct in de praktijk wat wél en niet werkt.

Koppel informatie en dienstverlening aan elkaar en zorg voor duidelijke, begrijpelijke en relevante communicatie en natuurlijk ook passende communicatiemiddelen. Kom je hier zelf niet helemaal uit? Servicedesignmethodiek kan hierbij helpen. Servicedesign is het plannen en organiseren van mensen, infrastructuren, communicatie en materiële componenten van een service. Het doel van servicedesign is om je dienst aan te passen aan de behoeften van klanten, zodat de dienst gebruiksvriendelijk en relevant is. Zo kun je als organisatie de mens centraal stellen in jouw dienstverlening en meer dienstverlenend te werk gaan.

Deze story is tot stand gekomen in samenwerking met het onderdeel Innovatie vanuit het UBR|Ontwikkelbedrijf. Wil je meer weten over het Programma Mens Centraal? Bekijk dan de website of volg het programma via Linkedin. Wil je informatie ontvangen over innovatie binnen UBR? Neem dan contact op via pim@rijksoverheid.nl.