Mens Centraal: luisteren, samenwerken en verschil maken

Michiel Boer werkt sinds januari via de flexschil van Rijksconsultants als projectleider bij het programma Mens Centraal. Dit programma houdt zich bezig met het verbeteren van informatievoorziening en dienstverlening van de overheid en gebruikt daar onder andere levensgebeurtenissen als vliegwiel. Michiel is projectleider van twee levensgebeurtenissen: studeren en werkloos worden. Met zijn achtergrond in communicatie en journalistiek en brede interesse in organisatieontwikkeling ging hij met veel enthousiasme aan de slag. Op zoek naar knelpunten in de klantreizen, met partijen om tafel, elkaar leren begrijpen, overtuigen, inspireren, verleiden, enthousiasmeren. Eerst onderzoek doen naar de leefwereld van mensen in de levensgebeurtenis en de problemen waar ze tegenaan lopen. En dan samen met de betrokken overheidsorganisaties concrete verbeteracties uitwerken, zodat het contact met de burger en de dienstverlening vloeiend verloopt. Wat houdt het programma in, hoe maakt Michiel zijn werk concreet en betekenisvol en wat leerde hij van deze opdracht?

Mens Centraal: flexibel en mét filosofie

Mens Centraal is een interbestuurlijk programma, met een stuurgroep waarin de gemeenten, uitvoeringsorganisaties en de rijksoverheid vertegenwoordigd zijn. Een van de projecten binnen het programma is de Aanpak Levensgebeurtenissen, onderdeel van NLDigibeter (verantwoordelijk staatssecretaris is Raymond Knops). Mens Centraal is verantwoordelijk voor de aanpak in het burgerdomein, de KVK voor het ondernemersdomein. Het programma richt zich op meerdere levensgebeurtenissen: overlijden, verhuizen, studeren, scheiden, een kind krijgen, werkloos worden. Mens Centraal heeft één doel: de informatievoorziening, het contact en de dienstverlening van de overheid vloeiender en soepeler maken, zodat de burger écht geholpen is.

Michiel: ‘Door de positionering hebben we als programmateam een heel groot voordeel. We zijn niet gebonden aan bestaande processen en procedures die er wel zijn binnen een groot departement. Er zijn niet heel veel mensen aan wie we verantwoording af moeten leggen, dingen moeten vragen. Als we een plan hebben, gaan we daar als programmateam heel snel en flexibel mee aan de slag. Natuurlijk stemmen we onderling af, maar iedereen die bij het programma werkt, voelt zich ook aangetrokken tot de filosofie dat de doelgroep - de burger - echt altijd het vertrekpunt is. Dit is niet iets nieuws. We hebben niet het ei van Columbus ontdekt of het wiel uitgevonden. Opgavegericht werken, werken vanuit de bedoeling, het bestaat en komt veel voorbij. Het gedachtegoed om je processen vanuit de doelgroep in te richten en ook op die manier naar je dienstverlening te kijken, is niet nieuw. Wat wel nieuw is, is dat wij het als enige vertrekpunt hanteren. En ook beginnen bij de burger bijvoorbeeld door middel van interviews. Onderzoek is dan ook de ruggengraat van ons programma. We gaan altijd uit van feitelijkheden en niet van aannames en richten ons op de problemen die mensen ervaren. Om die vervolgens op te lossen.’

Resultaat boeken door focus op mensen

Michiel: ‘Wij werken samen met overheidsorganisaties om meer resultaat te boeken waar de burger daadwerkelijk iets van merkt. Dus voorkom dat je blijft hangen in planmakerij en eindeloos onderzoek doen. De echte weerbarstigheid zit hem daarin om gezamenlijk dichterbij die burger te komen om die dienstverlening en die communicatie te verbeteren. Dat is een knettermoeilijke opgave. Wij moeten zorgen dat dienstverlening aan de burger van die levensgebeurtenis verbetert. Punt. Niets meer, niets minder. Als beleidsambtenaar sta je ver af van de doelgroep. Operationeel verschil maken is lastig. De kern van Mens Centraal is dan ook dat de mens écht centraal staat en begin- en eindpunt is van alles.’

'Hoe weerbarstig of moeilijk het soms ook is om concrete zaken te bereiken, het is altijd belangrijk om met elkaar aan de slag te gaan.'

Levensgebeurtenis: ik ga studeren

Michiel: ‘De levensgebeurtenis “ik wil gaan studeren” richt zich met name op studenten, laatstejaars van het voortgezet onderwijs en aankomend studenten. Zij hebben te maken DUO, de Belastingdienst, kamerverhuurders, Studielink, Studiekeuze123, decanen en nog veel meer. Als je alleen inzoomt op het financiële deel, krijg je te maken met DUO voor studiefinanciering en je studentenreisproduct, met de Belastingdienst voor huur- en zorgtoeslag en met je onderwijsinstelling over bijvoorbeeld een profileringsfonds. Wat je hier ziet, zijn een heleboel verschillende instanties die belast zijn met hetzelfde thema: financiële dienstverlening aan (aankomend) studenten. Ze doen dat vanuit hun overtuiging van hoe de doelgroep het beste geholpen kan worden. En als je de optelsom maakt van die op zich prima dienstverlening van die verschillende instanties, dan is de collectieve uitkomst voor de doelgroep die het betreft niet altijd positief. Simpel gezegd: je ziet door de bomen het bos niet meer. Hoe moet jij als student of ouder van student weten dat je voor zorgtoeslag bij de Belastingdienst moet zijn, voor studiefinanciering bij DUO en hoe moet je weten dat er überhaupt een profileringsfonds bestaat? Samen met deze instanties hebben we een financieel overzicht gemaakt waar al deze informatie eenduidig, consistent en gemakkelijk te vinden is. Naast dat het online te vinden is op rijksoverheid.nl, en via de websites van de instanties, hebben we het ook naar decanen en ouderverenigingen gestuurd. Het is hands-on, praktisch en het belangrijkste: in theorie zouden (aankomend) studenten daar dus vandaag of morgen verschil in kunnen ervaren.’

'Mens Centraal heeft één doel: de informatievoorziening, het contact en de dienstverlening van de overheid vloeiender en soepeler maken, zodat de burger écht geholpen is'

Levensgebeurtenis: werkloos worden

Michiel: ‘Voor de levensgebeurtenis “werkloos worden” hebben we de grootste partijen in dat domein bij elkaar gebracht: het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en de Vereniging Nederlandse Gemeenten. Elke organisatie heeft een ambassadeur of intermediair naar voren geschoven, die aangehaakt is op onze werkzaamheden. Diegene heeft als rol om vanuit diens organisatie het woord te doen en ook mee te denken aan onze kant en dat weer te delen met de organisatie. We doen onderzoek naar de integrale klantreis van mensen die werkloos worden. De zogeheten ‘gelegenheidscoalitie’ vanuit de organisaties denkt dan mee over de doelgroepen en hoe breed het onderzoek opgezet moet worden. Zo creëren we eigenaarschap bij de organisaties die hier een rol in hebben. Een uitkomst van dit onderzoek was onder andere dat het thema schaamte een grote rol speelt. Door die schaamte doen veel mensen geen beroep op hun sociale omgeving, die juist ontzettend van belang is voor emotionele ondersteuning en (ervarings)kennis van de organisaties. Die schaamte raakt dus eigenlijk alle instanties en doelgroepen. Dan ligt de uitnodiging daar voor alle partijen om te kijken wat we kunnen doen met dat thema. Daarmee is niet gezegd dat het morgen opgelost is of dat de overheid er verantwoordelijk voor is om die schaamte weg te nemen. Ik vind wel dat wij als overheid verplicht zijn om daar in ieder geval een goed gesprek over moeten voeren. We zien dat het een knelpunt is, en hoe raakt dat knelpunt onze dienstverlening? Hoe kunnen wij onze dienstverlening verbeteren, wetende dat mensen door die schaamte geen beroep doen op hun sociale omgeving? Daarmee hebben we wel de vraag scherp gekregen, maar nog niet het antwoord, maar dat hoeft ook niet. Dat hoeven we niet morgen te hebben. Het gaat erom of het lukt om die instanties te committeren aan zo’n thema of vraag over verbetering van dienstverlening.’

Onderzoek doen

Het programma Mens Centraal doet bij elke levensgebeurtenis deskresearch naar alle bestaande inzichten uit onderzoek en vervolgens wordt gestart met een verkennend onderzoek bij de mensen in de levensgebeurtenis. Michiel: ‘Wij kijken alleen maar naar de burger, niet in eerste instantie naar de organisaties of de bestaande dienstverlening. We kijken welke problemen mensen ervaren. Stel, iemand komt te overlijden in jouw omgeving, waar heb je behoefte aan? Wat gebeurt er? Op wie doe je een beroep? Waar begin je met zoeken en welke zoektermen gebruik je? Zo kwamen we erachter bij de levensgebeurtenis overlijden dat nabestaanden in sommige gevallen meerdere brieven ontvangen van verschillende instanties, met de vraag wie de contactpersoon is. Er wordt nu gewerkt aan een oplossing, waarbij nabestaanden zelf kunnen aangeven wie de contactpersoon is namens de nabestaanden. Dit wordt gedeeld met alle overheidsorganisaties die deze informatie nodig hebben. Zo zag je dat alle organisaties op zich niets verkeerd deden. De toon in de brieven was de juiste, maar toch was de collectieve uitkomst voor de burger die het betrof niet positief. Dat is een voorbeeld van hoe we het onderzoek gebruiken: louter vanuit het perspectief van de burger.’

‘Durf je het aan om aan het eind van het jaar met vijf burgers om tafel te zitten die jou vragen: wat heb jij nou voor mij gedaan waar ik iets van merk en waar ik beter van ben geworden?’

Leerpunten van de opdracht

Michiel: ‘Je ziet vooral de dingen altijd vanuit je eigen perspectief. Je kijkt naar de wereld om je heen vanuit je eigen opleiding, ervaring of overtuiging. Wat ik zie, wat ik mooi vind, is dat ik heel veel collega’s ontmoet in het onderwijs, in het domein werk en inkomen, die heel betrokken zijn. Die heel graag betere dienstverlening willen leveren aan de burgers, die een positief verschil willen maken in het leven van de doelgroep. Ik zie ook wel dat die betrokkenheid alleen niet voldoende is. Dus je hebt ook een formele opdracht binnen die organisaties nodig om op een andere manier te gaan werken. De collega’s die met mij samenwerken moeten ook ruimte hebben van hun manager of baas of opdrachtgever om samen met ons verschil te maken en concreet aan de slag te gaan. Ik wist dat wel vanuit de theorie, maar zag het nu in de praktijk. Je kan niet zomaar tien mensen bellen die enthousiast zijn en samen de wereld gaan veroveren, zo werkt het niet.

Een tweede les: hoe weerbarstig of moeilijk het soms ook is om concrete resultaten te bereiken, het is altijd belangrijk om concreet met elkaar aan de slag te gaan. Als je niet oppast, ga je veel notities maken en vergaderen. Dat is geen verwijt, dat is verklaarbaar, dat is noodzakelijk om überhaupt iets te kunnen inrichten. Ik begrijp het belang van de bureaucratie. Maar de uitdaging zit in: hoe zorg je dat de afstand tussen ons en de burger kleiner wordt? Een functioneringsgesprek zou dus eigenlijk niet met een manager moeten, maar met vijf mensen van de doelgroep. Dat zeg ik ook tegen collega’s van het UWV en SZW. Durf je het aan om aan het eind van het jaar met vijf burgers om tafel te zitten die jou vragen: wat heb jij nou voor mij gedaan waar ik iets van merk en waar ik beter van ben geworden? Ik kan je zeggen, dat wordt een heel spannend gesprek. Niet alleen voor die collega’s hoor, maar ook voor mij! Ik werk me een slag in de rondte, maar wat merken ze er nu echt van? Wat is er verbeterd? Wat is er veranderd? Het is moeilijk om te veranderen, maar wel heel goed om elkaar zo scherp te houden.’

Afwikkeling

In 2022 rond Michiel zijn opdracht af. Michiel: ‘Het begin is er dan. We hebben levensgebeurtenissen gedefinieerd, een structuur neergezet en relevante partijen met elkaar aan tafel gezet. We hebben onderzoek gedaan, een netwerk in het leven geroepen van mensen die elkaar en elkaars werk hebben leren kennen, dat netwerk gevoed en verder ontwikkeld. En de visie dat samenwerken echt loont, leeft. Zo kun je je dienstverlening verbeteren en concrete acties ondernemen waar jouw doelgroep baat bij heeft. Ik vind het supergaaf dat er zo’n club is als Rijksconsultants waar je als rijksambtenaar in de gelegenheid gesteld wordt om op deze manier je eigen blik te verruimen en andere ervaringen op te doen. Dat is heel waardevol.’