Van afstudeeropdracht tot digitale doe-het-zelfservice

Toen Tim ter Laak bij de Belastingdienst teamleider werd van de interne ICT-Servicedesk, was de telefoon hét kanaal om medewerkers te helpen. ‘Als het druk was, merkte je dat aan een lange rij wachtenden voor je.’ Dat moest beter kunnen. Inmiddels werkt de Servicedesk ook met een online zelfserviceportaal, inclusief chatfunctie. Marco Buitenhuis ontwierp het portaal als afstudeeropdracht en is daarna niet meer weggegaan.

Zelf online je vakantie boeken, een zorgverzekering afsluiten of je verhuizing doorgeven: we regelen thuis veel online. Reden voor Tim ter Laak om zich af te vragen: waarom kunnen wij dat nog niet als Servicedesk? ‘Het veranderen van je wachtwoord gebeurde nog per telefoon. Daar waren drie medewerkers van ons team voltijds mee bezig.’

Selfserviceportaal Belastingdienst
Het online serviceportaal van de Belastingdienst

Creatieve oplossing

De vernieuwing begon dus met een project om het resetten van wachtwoorden te automatiseren. ‘Maar de belangrijkste wens was het opzetten van een online portaal waar onze klanten terecht konden voor informatie en zelf dingen konden regelen.’ Omdat budget en capaciteit ontbraken, ging ter Laak voor een creatieve oplossing: waarom geen IT-student inschakelen om een eerste opzet te maken?’
Marco Buitenhuis studeerde op dat moment Communicatie en Multimediadesign aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en zocht een afstudeerproject. Dus stuurde hij een open sollicitatie naar de Belastingdienst. Een logische keuze, zegt hij zelf: ‘De Belastingdienst is een grote organisatie die veel gebruikt maakt van IT en design. Dat paste sowieso goed bij mijn studie. Ik wist alleen nog niet wat een goede opdracht voor me zou zijn.’

Elkaar begrijpen

Marco’s sollicitatie belandde uiteindelijk bij Tim ter Laak op het bureau. Een paar gesprekken later kon hij aan zijn afstudeeropdracht beginnen. Ter Laak: ‘Het is belangrijk dat je vanaf het begin op één lijn zit en elkaars belangen begrijpt: ik had een concreet ontwerp nodig als praatstuk om management en collega’s in de organisatie enthousiast te krijgen voor deze vorm van digitale dienstverlening. Marco moest aan het einde van de rit daarmee kunnen afstuderen. Heeft de opdracht daar voldoende diepgang voor, bijvoorbeeld? Dat moet je vooraf goed doorspreken.’
In een klein half jaar leverde Buitenhuis uiteindelijk een ‘high fidelity prototype’ op van het gewenste doe-het-zelfportaal, zo goed als klaar om ontwikkeld te worden. Het onderzoek dat daaraan voorafging, was essentieel voor het eindresultaat. ‘Eerst veel vragenstellen, dat is echt iets wat ik uit mijn opleiding meeneem. Aan je opdrachtgever - waarom wil je een portaal – maar vooral ook aan de klanten die het portaal zullen gaan gebruiken. Waar hebben zij het meeste behoefte aan, welke ICT-vragen komen het meeste voor? De voorpagina van het huidige portaal is op basis van die input ingericht.’

Tim ter Laak: ‘Uiteindelijk kreeg ik zelfs meer dan wat ik vooraf wilde!’

Klantonderzoek

Ook ter Laak bracht het klantenonderzoek interessante inzichten. ‘Zelf had ik van tevoren een beeld hoe ik het ongeveer wilde. Maar uit het onderzoek kwamen ook dingen waar ik geen rekening mee had gehouden en mogelijkheden die ik nog niet kende. Marco kijkt bovendien op een andere manier naar de wereld dan ik, dat houdt je scherp en zo konden we onderbouwd keuzes maken. Uiteindelijk kreeg ik dus niet alleen wat ik wou, maar zelfs meer!’

Eigen ontwikkelaar

Een jaar na het prototype stond het zelfserviceportaal online. Medewerkers kunnen nu zelf oplossingen vinden voor veel ICT-vragen, maar ook zien hoe druk het is bij de Servicedesk op dat moment. De Servicedesk heeft inmiddels alweer drie jaar een eigen ontwikkelaar in dienst: Marco Buitenhuis. Hij bouwde het portaal en is nu verantwoordelijk voor beheer, design en doorontwikkeling van het digitale kanaal. Ter Laak: ‘Een ongebruikelijke situatie misschien, maar het werkt goed. Zo hebben we het beheer in eigen hand en Marco heeft de knowhow om inhoudelijk de digitale dienstverlening verder te brengen. De technieken die we voor het portaal ontwikkelen, worden nu ook ter beschikking gesteld van andere onderdelen binnen de Belastingdienst!’

Ben je benieuwd wat het IT-onderwijs jouw organisatie kan brengen? Of wil je je IT-collega’s van de toekomst nu alvast leren kennen? Vraag het team van I-Partnerschap Rijk-Hoger Onderwijs en Rijks I-Stage naar de mogelijkheden, van stage en groepsopdracht tot lectoraat of doctoraatsprogramma. 

Bekijk meer voorbeelden of neem contact met ons op.