Weblogs

Blog van Ad de Ruijter: De 9+ methode

Ingaan op onbewuste klantbeleving

Een geijkte manier om feedback bij klanten op te halen is door bij ze langs te gaan. Dat doe ik ook maar ga daarbij een stap verder. Zo vraag ik aan elke klant welk cijfer hij de dienstverlening van Team Inclusief (rijkspartner realisatie banenafspraak), onderdeel van UBR|EC O&P, geeft. Dat doe ik nu voor het derde jaar.

Vanaf de start van de realisatie banenafspraak bij het Rijk houd ik dashboardgesprekken: een gestructureerd interview met 35 vragen. Natuurlijk tik ik niet alle vragen een voor een af, ik ga in gesprek. Dat is om onze dienstverlening zo scherp mogelijk te krijgen want de materie bij invulling van de banenafspraak is complex, zowel in wet- en regelgeving als in de feitelijke uitvoering. Voorheen vroeg ik meer in het algemeen naar verbeterpunten. Maar na een leuke workshop tijdens de Professionaliseringsdagen voor medewerkers van UBR|EC O&P Bedrijfszorg, werk ik volgens de 9+ methode. Door mijn marketingachtergrond heb ik al een en ander opgestoken over het denken vanuit de klant, de 9+ methode is een mooie aanscherping hierop. In de dashboardgesprekken stel ik nu de vraag: ‘Als je onze dienstverlening geen 9 of 10 geeft, waar ligt dat dan aan?’ Het gaat mij er niet om negens en tienen binnen te halen, ik ga echt de diepte in en met dóórvragen krijg ik gedetailleerd de verbeterpunten boven tafel. Kritiek is in die zin ook geen kritiek: het is een wens van de klant om iets anders te doen.

Sommige klanten vinden het lastig om hun kritiek te uiten. Totdat ik zeg: ‘Ik ben uit de puberteit, ben 61 en kan wel tegen een stootje, dus kom maar op!’ Nou, dan gaan ze wel los! Natuurlijk let het team ook tussendoor goed op of alles loopt zoals zou moeten, want als het in de soep loopt hebben we een serieus probleem.

De feedback heeft op twee belangrijke punten al geleid tot verbetering van de dienstverlening. Klanten vonden onze informatievoorziening degelijk en volledig, maar ook onoverzichtelijk en te frequent. Daarom versturen wij nu maandelijks de Update banenafspraak Rijk, informatievoorziening in hapklare brokken. Een ander punt was het ontbreken van tijd om elkaar buiten het reguliere overleg, het CPOB (vertegenwoordigers van alle ministeries, grote uitvoeringsorganisaties en HCvS), te ontmoeten en dat er nooit een onderwerp werd uitgediept.

Nu heb ik voorafgaand aan het overleg een half uur ‘inloop’ geagendeerd en daar wordt goed gebruik van gemaakt. Het overleg zelf heb ik ‘geknipt’ in een vergaderdeel van een uur en daarna een of twee thema’s, die ik vooraf ophaal bij leden van het CPOB.

Ik kan iedereen aanraden om volgens de 9+ methode te werken. Neem geen genoegen met algemene feedback, vraag door. Alleen dan heb je er echt wat aan. Soms zit er een klacht áchter de klacht: kun je opeens je klant helpen!
Klanten raad ik aan om het achterste van hun tong te laten zien. Een dashboardgesprek leent zich bij uitstek voor het uiten van kritiek. En die kritiek is niet persoonlijk: het gaat niet om mij, maar om onze dienstverlening. Tenzij ik natuurlijk van iedereen onderuit de zak krijg, dan moet ik eens goed in de spiegel kijken.
Ik ga trouwens niet met álles mee. Soms zijn wensen tegenstrijdig en ik heb natuurlijk mijn eigen richting, opvatting en vooral professionaliteit.

Meer weten over 9+? Contact mij.

Ad de Ruijter

Programmamanager Team Inclusief bij UBR|EC O&P (rijkspartner realisatie banenafspraak)

Reactie toevoegen

U kunt hier een reactie plaatsen. Ongepaste reacties worden niet geplaatst. Uw reactie mag maximaal 2000 karakters tellen.

Uw reactie mag maximaal 2000 karakters lang zijn.

Reacties

Er zijn nu geen reacties gepubliceerd.

Hoort bij