Actueel

Deze hoofdrubriek bevat 3 rubrieken:

Weblogs

Blog Katja: Grote kwaliteit begint bij kleine kwaliteit

‘Katja, ik heb je voicemail ingesproken, maar je hebt nog niet gereageerd’. Ik bloos en excuseer me. Rode vlekken van schaamte kruipen in mijn nek.

‘Geeft niet hoor, ik luister ze zelf ook slecht af’. Maar het geeft absoluut wel, bedenk ik me nadat ik de collega live antwoord heb gegeven op haar vraag. ‘Aan de ingesproken tekst valt ook nog wel wat te verbeteren’, hoor ik een ‘voice’ in mijn hoofd zeggen.

Katja van den berge blog over kleine kwaliteit. Zoals het inspreken van je voicemail

Katja van den Berge: 'Met HALLO je telefoon opnemen kan echt niet. Zeg minimaal je naam, Ook als het je collega is. Ander wordt het een gewoonte.'

Toeval bestaat niet. Een dag later word ik geïnformeerd over de actieweek die UBR|EC O&P begin maart houdt. Het thema ‘kleine kwaliteit’ staat centraal. We roepen onze medewerkers met diverse acties op om de gegevens in de Rijksadresgids bij te werken, de standaardhandtekening onder de e-mail en de afwezigheidsassistent te gebruiken. Verder vragen we de medewerkers een LinkedIn-profiel aan te maken als zij deze nog niet hebben. En ja hoor, daar istie. ‘Spreek een voicemail in met een nette tekst, is ook een actie. Ik ben er helemaal voor. Voor mij staat nog maar 1 actiepunt open. Nu nog doen.

Weer achter mijn bureau mag ik mijn handtekening zetten onder een reeks offertes. De opmaak van de offertes blijken niet gelijk en ook vind ik taalfoutjes die niet nodig zijn. Ik bijt op mijn lip, grrrrr wat voor me uit en geef de correcties aan. Ook hier geldt letten op kleine kwaliteit. Vooral hier, want de offertes gaan naar de klant. Die ziet de verschillen en het foutje ook. Wat zal die klant er van vinden?

Wat ik van een ander verwacht, mogen ze ook van mij verwachten

Wat vind je van onze dienstverlening. Het is een vraag die ik bijna standaard stel na een gesprek met onze opdrachtgevers. Ik ben scherp als het antwoord, ‘het gaat goed, ik heb geen klachten’, aanvult met: ‘op een kleinigheidje na dan’. Dan vraag ik door, want elke klacht is een gratis advies. Een kleinigheidje kan een grootheidje worden als ik hem bij meerdere klanten hoor. Dan vraag ik de verantwoordelijke collega de kwaliteit te bewaken. Meestal lukt het ons dreigende grootheidjes op te lossen. ‘Prima, maar LEER hier wel van’, koppel ik dan terug.

‘In het hier en nu is het nooit anders dan daar en dan’, hoor ik me vaak zeggen. Een voorbeeld. Ik hoor een collega opnemen met ‘Hallo’ vlak voor we elkaar spreken. Ik vind het beter om, minimaal, met je naam op te nemen. Collegiaal geef ik hem die tip mee. ‘Doe ik nooit als de klant erbij is hoor’, excuseert hij zich. Ik ben even stil. ‘Echt wel’, corrigeer ik hem dan als een eerlijke, maar strenge schooljuf. ‘Voor je het weet is het een gewoonte’. Een paar dagen later lopen we naar een vergaderzaal. Hij wordt weer gebeld. Dit keer neemt hij op met zijn naam en zelfs die van de afdeling. Ik krijg een knipoog en beloon hem met een brede ‘smile en like’.

Nog voor we de vergaderzaal inlopen hoor ik mijn eigen ‘voice’ weer. ‘De actieweek, kleine kwaliteit. Die is volgende week al. Leuk zo’n collegiale tip, maar je moet eerst je eigen kleine kwaliteitszonde herstellen.’ Weer thuis zoek ik een rustige plekje op en spreek een nieuwe, klantvriendelijke Katja-begroeting in. Beter, en het voelt ook goed. Ik had het al veel eerder moeten doen. En je voicemail dan ook afluisteren prent ik mezelf nog een keer in. Want wat ik van een ander verwacht, mogen ze ook van mij verwachten’.

Katja van den Berge,

Directeur Expertisecentrum Organisatie en Personeel

 

Voicemailtip

Reactie toevoegen

U kunt hier een reactie plaatsen. Ongepaste reacties worden niet geplaatst. Uw reactie mag maximaal 2000 karakters tellen.

Uw reactie mag maximaal 2000 karakters lang zijn.

Reacties

Er zijn nu geen reacties gepubliceerd.