Weblogs

Blog Katja Verhulst en Harry Rensen: Kwaliteitsdenken (2)

De 7 projecten die het MT|UBR als speerpunten voor 2015 heeft vastgesteld, zijn in volle gang. Na een eerste kennismaking via blogs van de projecttrekkers, houden zij ons met een nieuwe serie op de hoogte van de voortgang. Als eerste hierbij een blog over het project Kwaliteitsdenken van Katja Verhulst en Harry Rensen.

Katja Verhulst en Harry Rensen

We willen ervoor zorgen dat onze opdrachtgevers ons buitengewoon waarderen voor onze dienstverlening. En om dat te bereiken, is het nodig dat we onze opdrachtgevers door en door leren kennen.

Een instrument dat we hiervoor gaan gebruiken, is een zogenaamde 'klantreis': een reis door de beleving van de afnemer gedurende het dienstverleningstraject. Tijdens die reis zoeken we naar voor die afnemer extra belangrijke momenten. Voor een klantreis worden de meest betrokken afnemers uitgebreid geïnterviewd. Nieuwsgierig? Later dit jaar tijdens het UBR|ZomerEvent staat ook een workshop over klantreizen op het programma.

Het Europese aanbestedingstraject van UBR|HIS wordt de klantreis waar we mee aan de slag gaan. En daarbij kunnen we mooi gebruik maken van de kennis van onze collega's van P-Direkt. Zij hebben al expertise opgebouwd op het gebied van het maken van een klantreis en gaan ons hierbij helpen. P-Direkt maakte een klantreis door de aanvraagprocedure van ouderschapsverlof. Ze kwamen erachter dat het voor medewerkers erg onduidelijk was welke financiële gevolgen ouderschapsverlof heeft. Die onduidelijkheid heeft P-Direkt nu weggenomen door hierover helemaal aan het begin van de procedure informatie te verschaffen in de vorm van een rekentool.

Niet alleen wij als UBR gaan aan de slag met het instrument klantreis. Het moet een generiek instrument worden voor alle SSO's onder DGOBR. Er ligt een voorstel om een gezamenlijke klantreis te maken. Prettig om te zien dat de wil om onze opdrachtgevers optimale kwaliteit te leveren, breed gedeeld wordt.

Kwaliteitsdenken dus. Maar wat is nu precies kwaliteit en hoe kun je vaststellen of van kwaliteit sprake is? Voor de UBR-onderdelen zullen de kwaliteitscriteria allemaal anders liggen. De kwaliteit van de dienstverlening van UBR|IPKD is immers moeilijk te vergelijken met die van UBR|IIR. Toch gaan we proberen om ook op UBR-niveau iets gezamenlijks te laten zien aan de hand van een paar algemene indicatoren. Hoe we dat precies gaan aanpakken, staat op de agenda van het Bestuurlijk Overleg van 17 juni.

Kwaliteit willen we ook op de agenda zetten van het event voor managementassistenten in juni. Zij zijn vaak de eerste entree voor de buitenwereld, hun optreden is van onschatbare waarde om bij de (potentiële) afnemer een 9+-indruk te krijgen.

Voorts zijn we bezig met de opzet van een benchmark, een onderzoek waarbij we onze prestaties vergelijken met die van enkele andere organisaties. Het gaat dan vooral om het ontdekken en gebruik maken van elkaars best practices. Organisaties in deze benchmark zijn onder andere Schiphol, de gemeente Rotterdam, het LUMC en SSC-ICT Haaglanden.

Katja Verhulst, manager Bedrijfsvoering en Financiën

Harry Rensen, directieadviseur Concernstaf

Projecttrekkers Kwaliteitsdenken

Reactie toevoegen

U kunt hier een reactie plaatsen. Ongepaste reacties worden niet geplaatst. Uw reactie mag maximaal 2000 karakters tellen.

Uw reactie mag maximaal 2000 karakters lang zijn.

Reacties

Er zijn nu geen reacties gepubliceerd.