Customer Journey

Customer Journey

Doel: het verbeteren van de ervaring van de eindgebruiker.

De klantervaring ofwel de ‘customer experience’ kan worden beschreven als de manier waarop een klant of eindgebruiker de interactie aangaat met de dienstverlener en hoe de klant zich voelt naar aanleiding van die interacties. De ervaring beïnvloedt de tevredenheid, loyaliteit, verwachtingen en intenties. De service die verleend wordt, bestaat uit meer dan slechts een serie korte klantcontactmomenten: de klant creëert en realiseert de service in samenwerking met de dienstverlener.